comportamiento del consumidor 2025 Debería ser su estrella del norte para la planificación porque las personas están señalando lo que valoran a través de la confianza, la conveniencia y la prueba.

Verás cuatro temas en este blogLa calidad de la experiencia diaria impulsa la lealtad, la prueba clara de sostenibilidad gana atención, los pagos rápidos y flexibles reducen la fricción, y el descubrimiento social ahora se traslada directamente al pago.

Los datos son direccionales, no promesas: Qualtrics informe Muestra que un cambio de 1 o 2 estrellas a 3 aumenta la intención de repetición en 68%, por lo que solucionar los problemas básicos a menudo es mejor que perseguir la publicidad. Casi una cuarta parte de consumidor global La base utiliza billeteras móviles y muchos están dispuestos a pagar más por productos ecológicos cuando las marcas muestran pruebas creíbles.

Esta breve guía ofrece información práctica perspectivas y marcos simples que puede aplicar a páginas de productos, ubicación de BNPL, señales de confianza y otros contenido puntos de contacto. Trátelos como señales comprobables: valídelos con su clientes antes de grandes lanzamientos y utilizar la lista de verificación de cierre para mantener los cambios responsables y mensurables.

Introducción: Por qué el comportamiento del consumidor en 2025 debería moldear su estrategia actual

Considere los cambios de este año como impulsos prácticos para su hoja de ruta.

Las principales tendencias son simples y comprobables. Se esperan estándares más altos para lo básico, mayor escepticismo sobre la IA y una tendencia en Estados Unidos hacia las compras basadas en la experiencia.

Por qué esto es importante: Las pequeñas soluciones a menudo superan las apuestas ostentosas. Cuando su equipo está de acuerdo en qué medir, las empresas necesitan Priorizar la entrega confiable, las devoluciones claras y las reclamaciones honestas. Esto reduce la pérdida de clientes y protege gasto a través de líneas discrecionales.

Cómo leer tendencias sin dejarse llevar por la moda

Utilice un método de tres pasos: confirme la señal en sus propios datos, ejecute una prueba piloto sencilla y escale solo cuando observe un aumento en las métricas clave. Elija dos tendencias para implementar cada trimestre (como la simplificación del proceso de compra y las actualizaciones proactivas) para que su equipo pueda ejecutar correctamente sin agotar recursos.

Mantenga claras las compensaciones. Equilibre las soluciones a corto plazo (fechas precisas, políticas claras) con una apuesta selectiva (contenido inmersivo para artículos de alto costo). Pregunte. ¿Cómo ayudará esto a nuestro cliente hoy? Alinear el soporte, el producto y marketing sobre métricas de éxito compartidas. Utilice estas perspectivas Para salvar tiempo y reducir el desperdicio, no predecirlo todo.

Expectativas crecientes, billeteras más ajustadas: la lealtad depende de las experiencias cotidianas

La lealtad hoy en día crece a partir de la constancia: Las promesas claras, la entrega confiable y la comunicación directa son más importantes cuando el presupuesto es limitado. Pequeñas soluciones dan grandes resultados. experiencia del cliente y ayudar a tu marcas Mantenga negocios repetidos sin grandes presupuestos.

De pobre a regular impulsa los mayores avances

Pasar de 1 o 2 estrellas a 3 aumenta la probabilidad de volver a comprar en 68% y de recomendar en 97%.

Aprovecha esa ventaja para justificar la solución de lo básico primero. Casi la mitad de las pérdidas de gastos se deben a malas interacciones, por lo que la fiabilidad supera a las raras alegrías al principio.

Movimientos prácticos: comunicación clara, entrega confiable y señales de confianza

Audite su flujo para detectar los cinco principales puntos de fricción: tarifas poco claras, ventanas de entrega vagas, pasos de devolución faltantes, soporte difícil de encontrar y promociones inconsistentes.

• Establezca plazos realistas y envíe actualizaciones de estado proactivas para clientes No se queden adivinando.
• Agregue pequeñas señales de confianza: recuentos de existencias precisos, certificaciones de terceros y breves resúmenes de garantía antes de pagar.
• Alinee las macros de soporte y el texto del producto para que los agentes y las páginas usen las mismas frases.
• Mejore los mensajes de error y los estados vacíos con los siguientes pasos y enlaces a ayuda de autoservicio.

Mida el impacto con un panel sencillo: precisión de pedidos, resolución al primer contacto, entrega puntual y tasas de recompra. Comparta los logros rápidos en reuniones semanales para que las mejoras se multipliquen y... consumidores Sienta mejoras constantes en la calidad de una semana a la siguiente.

Los consumidores quieren confianza: volver a lo básico a lo largo del recorrido

Cada punto de contacto debe generar confianza, desde el producto Página con actualizaciones posventa. La información clara y los mensajes oportunos reducen las dudas y aumentan la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar o recomendar su producto.

La confianza se correlaciona con el comportamiento de repetición y recomendación

“La probabilidad de confiar se correlaciona con la recompra (0,62) y la recomendación (0,79)”.

Que las matemáticas importan: los pequeños logros en precisión se traducen directamente en una mejor retención y referencias. Un simple análisis de precisión del contenido puede marcar la diferencia rápidamente.

Pasos de acción: Precisión de la información, actualizaciones proactivas, rutas de ayuda humana

Sigue estos pasos prácticos y podrás medir.

• Incorporar señales de confianza en cada paso: especificaciones, compatibilidad y tiempos de entrega estimados realistas al momento del pago.
• Barrido de precisión del contenido: Validar dimensiones, materiales y cobertura del servicio; sellar la fecha en las páginas para que los visitantes sepan cuándo se actualizó la información.
• Actualizaciones de estado proactivas: Mensajes de órdenes y reparaciones en lenguaje sencillo con alternativas cuando surgen retrasos.
• Ruta de ayuda humana: Teléfono/chat visible, horarios claros y una ruta de escalada sencilla para problemas que el autoservicio no puede solucionar.
• Cerrar el círculo: Publicar notas breves sobre “lo que mejoramos” para que los clientes vean cómo los comentarios impulsaron el cambio.

Mida el éxito con proxies de confianza: menos contactos relacionados con pedidos, menos tickets de WISMO y mayor satisfacción del cliente (CSAT) en las páginas de servicio. Utilice estos perspectivas Para alinear a sus equipos y mantener su marcas entregando constante y creíble experiencia a través de todo el viaje.

Presión económica y búsqueda de valor: ayudar a los clientes a sentirse seguros al gastar

La presión económica está cambiando el modo en que las personas evalúan el valor, por lo que su mensaje debe reducir el riesgo y hacer que la compra parezca sensata.

Punto de datos: Muchos compradores se preocupan por la inflación y se sienten intranquilos con la economía. Por eso, contar con información clara y expectativas realistas es más importante que nunca.

Mostrar valor a largo plazo, calidad y opciones flexibles

Reconozca las billeteras cautelosas. Destaque la durabilidad, las devoluciones fáciles y el soporte accesible para que los compradores se sientan protegidos sin reclamos financieros.

• Utilice guías comparativas que expliquen las diferencias entre productos De esta forma la gente evita pagar por funciones no utilizadas.
• Ofrezca planes flexibles (BNPL razonable y suscripciones con pausa o salto) y explique los términos en un lenguaje sencillo.
• Incluya una nota simple de “costo de uso” (por ejemplo, qué esperar durante un año de uso regular) sin prometer ahorros.
• Demuestre capacidad de servicio: disponibilidad de piezas, pasos de devolución claros y horas de soporte para respaldar la atención posterior a la compra.

“Compré el modelo de gama media y cubrió mis necesidades durante dos años: un servicio fácil cuando necesitaba ayuda”.

Capacitar a los equipos para sugerir opciones buenas, mejores y óptimas y orientar la búsqueda de valor. clientes A la elección directa. Evite tácticas de escasez excesiva; prefiera notas de inventario honestas y plazos de entrega realistas.

Mida el éxito mediante menos devoluciones y más compras repetidas entre los compradores de nivel de valor, no solo el valor promedio de los pedidos a corto plazo. Esto tendencia Genera confianza en ti marcas y ayuda a estabilizar a largo plazo gasto del consumidor.

Sostenibilidad con pruebas: Dispuestos a pagar más cuando la credibilidad es clara

Cuando la sostenibilidad importa, se gana confianza mostrando pasos concretos y datos reales.

Muestra evidencia clara en cada página de producto para que los visitantes puedan verificar las afirmaciones rápidamente. Una breve hoja de materiales y abastecimiento, enlaces a certificadores y un resumen en inglés sencillo eliminan las dudas al finalizar la compra.

Los datos importan: el 581% de los consumidores afirma estar dispuesto a pagar más por artículos ecológicos; los millennials, el 60%, y la generación Z, el 58%. Un informe independiente revela que los compradores gastan aproximadamente 9,71% más, en promedio, cuando se demuestra la sostenibilidad de un producto.

Pasos prácticos que puedes poner en práctica ahora:

• Publicar hojas de abastecimiento y materiales con enlaces a certificadores.
• Ofrecer un índice de reparabilidad y enumerar piezas de repuesto y tiempos de respuesta típicos.
• Proporcione instrucciones claras sobre reciclabilidad y opciones de entrega locales.
• Explique los programas de intercambio o devolución y qué sucede con el equipo devuelto.
• Coloque la prueba de sostenibilidad cerca del precio y las especificaciones para que sea parte del flujo de decisiones.

Monitoree la interacción con estas páginas y compruebe si una mayor transparencia reduce las preguntas previas a la compra y aumenta la satisfacción posterior. Estas sencillas medidas se alinean con las tendencias actuales y le ayudan a mantener su credibilidad ante el consumidor global.

Vida sin efectivo y BNPL: pagos fluidos que reducen la fricción

Los flujos de pago fluidos y claros reducen los nervios en el momento de pagar y aumentan las compras completadas. Haga que el proceso de pago sea rápido y justo para que los compradores confíen en su sitio y regresen.

Monederos móviles y colocación responsable de BNPL Merece una posición destacada en su página de pago. Con aproximadamente 241 TP3T de consumidores que utilizan pagos móviles a nivel mundial y tasas más altas en Norteamérica, priorice Apple Pay y Google Pay en la primera página.

Monederos móviles, colocación de BNPL y experiencia de pago optimizada para el carrito de compras

Cambios prácticos que puedes implementar hoy:

• Carteras en la parte delantera: Muestra los botones de Apple Pay/Google Pay con anticipación y completa previamente los campos para reducir el tiempo del formulario.
• BNPL ético: Mostrar el costo total, el cronograma y el contexto del cargo por pago atrasado en lenguaje sencillo antes de confirmar.
• Flujos y progreso de los invitados: Permitir el pago como invitado, borrar las barras de progreso y completar automáticamente la dirección para reducir las deserciones.
• Continuidad de las redes sociales: Mantenga los carritos persistentes para que el tráfico de las redes sociales pueda finalizar las compras más tarde sin reiniciar.
• Confianza y pruebas: Agregue marcas de seguridad cerca de los campos de pago, pruebe el microcopiado (por ejemplo, “Pague de forma segura en segundos”) y realice un seguimiento de las conversiones por dispositivo y método.

Mida lo que importa: dónde se producen las interrupciones de servicios móviles o BNPL y priorice las soluciones que aumentan las ventas mientras mantiene un mensaje honesto y claro.

La experiencia por encima de los bienes: momentos de diseño que los clientes quieren compartir

Concéntrese en los momentos que vale la pena compartir: Las pruebas digitales sencillas y un desempaquetado minucioso pueden convertir a los compradores en defensores. Acerca de 58% de estadounidenses Prefiero gastar en experiencias antes que en bienes, por eso los pequeños placeres importan.

Empieza con herramientas económicas y de alto impacto en las páginas de producto. Añade pruebas de realidad aumentada, buscadores de tallas o galerías interactivas para que los compradores prueben el ajuste y la sensación antes de pagar. Estos elementos aumentan la confianza y enriquecen tu experiencia. experiencia del producto.

• Momentos de entrega: Unboxing de marca, guías de instalación claras y videos instructivos breves que fomentan el compartir.
• Eventos: talleres, demostraciones de acceso anticipado o tutoriales exclusivos para miembros que generan comunidad y comentarios cualitativos.
• En la tienda: Mesas de descubrimiento guiadas con demostraciones en vivo o microrrecorridos con código QR que vinculan los artículos físicos con los digitales. contenido.
• Kit de herramientas sociales: sugerencias de fotografías, hashtags e ideas de uso para que los clientes creen publicaciones auténticas.
• Medir e iterar: Realizar un seguimiento para determinar si estos cambios reducen las devoluciones, aumentan el tiempo en la página y aumentan la interacción.

Mantenga las herramientas prácticas. Evite la gamificación excesiva que ralentiza las decisiones. En su lugar, ayude consumidores Siéntete seguro y da tu marcas momentos compartibles que realmente impulsan experiencia del cliente.

Suscripciones que perduran: personalización, beneficios y paquetes inteligentes

Una suscripción que se adapta a la vida mantiene a más personas inscritas. Utilice controles de cadencia flexibles para que los usuarios puedan pausar, omitir o cambiar una entrega cuando cambien los horarios.

Personalización ligera Te ayuda a ajustar las ofertas sin acumular datos. Haz un breve cuestionario de preferencias o añade una breve solicitud de "califica tu último pedido" para refinar lo que envías.

Agrupar productos complementarios y explicar ¿Por qué este paquete? Ayuda: un lenguaje sencillo es mejor que un texto ingenioso. Comparte cómo la combinación resuelve un caso práctico claro para que la gente vea el valor de inmediato.

• Publicar consejos y procedimientos contenido que mejora el uso del producto y reduce las cancelaciones por subutilización.
• Envíe recordatorios de renovación y avisos de próximos cargos para reducir los tickets de soporte inesperados.
• Ofrezca opciones de reducción en lugar de forzar cancelaciones: paquetes más pequeños o una frecuencia más baja mantienen viva la relación.

Coordine ofertas en el correo electrónico y en la aplicación para que sus marketing y ventas Los mensajes se perciben como coherentes. Recompensa la permanencia con beneficios por hitos (contenido exclusivo o acceso anticipado), no solo descuentos.

“El 31% de los consumidores ahora se suscriben a servicios de streaming; muchos esperan controles sencillos y un valor claro”.

Mida la retención por cohortes, no solo el crecimiento de primera línea, para ver qué ajustes realmente extienden el valor de vida de su negocio. clientes.

El impacto de las redes sociales y los influencers: donde el descubrimiento se convierte en compra

Cuando las personas encuentran su producto en las redes sociales, el siguiente clic a menudo se convierte en una venta; diseñe para eso. Las plataformas sociales ahora integran descubrimiento y comercio en un solo flujo. Usa colaboraciones con creadores y publicaciones fáciles de comprar para acortar el camino del interés a la compra.

Adapte a los creadores a la audiencia y al contexto del producto.

Elige creadores que ya usen artículos de tu categoría y cuyas preferencias coincidan con las de tu público objetivo. El uso auténtico es más importante que el número de seguidores.

Limita la comunicación a creadores cuyo tono y alcance coincidan con tu marca. Esto reduce gastos innecesarios y genera confianza rápidamente.

Contenido comprable y UGC que se siente real

Use precios y disponibilidad claros en las publicaciones para que los usuarios no tengan que salir de la plataforma para consultar el stock. Mantenga la información clara y concisa.

Fomente demostraciones rápidas, fotos del antes y el después, y guías de configuración. Los clips auténticos, ligeramente imperfectos, suelen tener mejor conversión que los anuncios bien elaborados.

Mida más allá de los "me gusta": conversiones asistidas y mejora del recorrido

Etiqueta los puntos de contacto sociales y monitoriza las conversiones asistidas y el incremento de las visualizaciones, no solo las ventas de último clic. Esto demuestra una influencia real en todo el embudo de conversión.

El 841% de las personas busca marcas en redes sociales; el 671% ha comprado a través de ellas; el 291% compra el mismo día; el 491% actúa tras publicaciones de influencers.

• Combine historias de creadores con preguntas frecuentes fijadas para aclarar objeciones comunes (ajuste, materiales, compatibilidad).
• Utilice listas blancas limitadas para amplificar las publicaciones de los creadores y, al mismo tiempo, mantener su voz intacta.
• Actualice los informes con lo que se debe y no se debe hacer y notas de seguridad, y comparta bucles de retroalimentación para que los creadores sepan qué es lo que resuena para el cliente de su blog.

Omnicanal que realmente conecta: Un viaje, muchas puertas

Sus compradores utilizan múltiples puertas; su trabajo es hacer que cada puerta conduzca al mismo camino. Comience por mapear dónde se mueven las personas entre dispositivos y canales para poder eliminar el trabajo repetitivo y la confusión.

Tácticas de continuidad: carritos guardados, ofertas consistentes y transferencias de canales

Carritos persistentes Permite que los consumidores comiencen desde el móvil y terminen en la tienda sin perder sus selecciones. Sincroniza las listas de deseos para que los vendedores puedan comparar precios y cerrar una venta.

Ofertas consistentes En correos electrónicos, aplicaciones y tiendas físicas, se reducen las sorpresas. Si una oferta está limitada por un canal, explicar por qué para que su cliente no se sienta engañado.

• Pasar contexto cuando el chat se escala al teléfono para que las personas no se repitan.
• Estandarice los datos básicos del producto en todos los sistemas para reducir las devoluciones derivadas de información contradictoria.
• Sincronice los ID de fidelidad para que las recompensas funcionen sin importar la forma en que alguien compre.

Medir el éxito Con la conversión multicanal, el tiempo de compra, las tasas de no presentación en la recogida y la disminución de los puntos de contacto. Utilice herramientas de gestión de la experiencia para identificar dónde abandonan las personas el recorrido y priorizar las soluciones que generen el mayor impacto.

“Más de tres cuartas partes de los compradores utilizan dos o más canales por compra; 30% utiliza al menos tres”.

El escepticismo sobre la IA es real: usar la IA para ayudar, no para reemplazar, la conexión humana

Sus clientes son más cautelosos con la automatización que hace un año. Un reciente informe La comodidad con la IA cayó 11 puntos y solo una de cada cuatro organizaciones confía en que la utilicen de manera responsable.

Diseñe su enfoque en torno a la transparencia de la suscripción y a una clara transferencia de información humana. Etiquete claramente las funciones de IA, explique qué datos utilizan y muestre una ruta rápida a una persona real en su lista de contactos. centro.

Muchos consumidores Preocuparse por la falta de conexión humana (51%), el uso indebido de datos (43%) y la mala calidad (41%). Usar esos datos para limitar la IA en páginas de políticas críticas y mantener la redacción sensible revisada por personas.

Diseño para opt-in, transparencia y rápida escalada humana

• Haga que las funciones de IA sean opcionales y etiquetadas para que la gente las elija.
• Publique notas breves sobre el uso de IA en la ayuda o en el pie de página que indiquen el alcance y los procesos de revisión.
• Mantenga una ruta de escalada visible para que nadie se sienta atrapado por la automatización.

La IA de back-office gana: información, enrutamiento y controles de calidad del contenido

Utilice inteligencia artificial detrás de escena para enrutar tickets, resumir chats y marcar información poco clara. contenido Esto necesita edición.

Capacite a los agentes para que usen las sugerencias de IA, pero tomen las decisiones finales. Establezca umbrales de calidad, realice verificaciones puntuales y revierta las funciones que no cumplan con sus estándares.

Objetivo práctico: Permita que la IA acelere el trabajo mientras las personas asumen la responsabilidad. Ese equilibrio protege la confianza y mejora el rendimiento general. experiencia del cliente Para ti negocios.

Privacidad y personalización: Obtenga datos, no los dé por sentado

Haga que la privacidad sea práctica: Las decisiones simples, los beneficios claros y las peticiones pequeñas y escalonadas generan confianza rápidamente.

Las personas buscan relevancia, pero les preocupa el uso indebido: 64% busca experiencias personalizadas y 53% se preocupa por la privacidad. La comodidad aumenta 11 puntos cuando una marca se gana la confianza.

Intercambio de valor de primera mano, centros de preferencia y uso mínimo de datos

• Ofrecer un intercambio claro: Acceso temprano, alertas oportunas o ayuda personalizada a cambio de información de primera mano. Explique cómo la información mínima mejora la relevancia.
• Construya un centro de preferencias simple: Permitir a los usuarios elegir canales, frecuencia y temas para que su tiempo se sienta respetado.
• Recopila solo lo necesario para la tarea. Solicita más contexto gradualmente a medida que demuestres tu valor.
• Usar gestión de la experiencia Para convertir las señales de comportamiento en información útil perspectivas sin exponer información personal identificable innecesariamente.
• Proporcionar a las personas herramientas fáciles para revisar y actualizar su información para que cliente se mantiene en control.

“La comodidad con el uso de datos aumenta cuando la transparencia y los beneficios claros son visibles”.

Haga de la privacidad una prioridad a nivel de proyecto: Capacitar a los equipos, publicar notas de retención en un lenguaje sencillo, compartir breves resúmenes de "Cómo personalizamos" e incluir una verificación de privacidad sencilla antes de la nueva recopilación de datos. Este enfoque ayuda a... marcas Generar confianza a largo plazo con los consumidores.

Escuche más allá de las encuestas: La voz del cliente, donde los clientes realmente hablan

Escuche donde la gente habla con naturalidad—Las llamadas de soporte, las transcripciones de chat, las reseñas y las publicaciones en redes sociales revelan puntos críticos reales que las encuestas breves pueden pasar por alto.

Extraiga señales de llamadas, chats, reseñas y redes sociales, y luego actúe visiblemente

El volumen de comentarios ha disminuido: solo 16% usan las redes sociales para quejarse y 22% escriben en sitios de revisión de terceros, según un informe reciente. informeEse cambio significa que debes ampliar tus escuchas para captar señales más silenciosas y la próxima gran... tendencia.

• Construir un centro de VoC que incorpora llamadas, chats, correos electrónicos, reseñas y redes sociales para que pueda escuchar a los clientes durante todo el recorrido.
• Usar gestión de la experiencia herramientas para detectar patrones como confusiones repetidas en el proceso de pago o picos en las menciones de "entrega tardía".
• Par cualitativo perspectivas con reproducción de sesiones para detectar fricciones (clics furiosos y navegación en bucle) y solucionar la causa raíz.
• Mantenga las encuestas breves y oportunas. Pregunte algo claro para que la gente responda con atención.
• Cierre el círculo públicamente con una serie de contenido del tipo “Usted preguntó, nosotros cambiamos” para que la gente vea acciones en función de los comentarios.
• Permita que los equipos de primera línea etiqueten los problemas de manera consistente; las taxonomías simples aceleran el análisis para sus negocios.

Compartir un informe interno mensual formaPunto: un informe breve que clasifica los principales puntos de fricción y enumera las correcciones en curso. Valide los cambios comparando las métricas previas y posteriores: menos contactos sobre un tema, menos abandono del carrito de compras y mayor CSAT donde se implementaron las correcciones.

“Trate la VoC como un aprendizaje continuo, no como un proyecto único”.

Invita a tu comunidad a probar prototipos y seguir actualizando tu contenido Basado en lo que aprendes. Ese ciclo visible genera confianza y te ayuda a resolver problemas de forma más inteligente para tus clientes.

Conclusión

Termine actuando según tres verdades simples: Confianza, facilidad y pruebas creíbles. Úsalos como guía al diseñar páginas de producto, procesos de pago y notas del centro de ayuda.

Las señales clave son importantes: la confianza se vincula con la recompra y la recomendación, las malas experiencias reducen el gasto, y las redes sociales y las billeteras móviles siguen acortando el camino hacia las compras. Considere estas tendencias de consumo como hipótesis comprobables, no como absolutas.

Próximos pasos que puede implementar este trimestre: revise la precisión de una página de producto con mucho tráfico, pruebe un diseño de pago priorizado por la billetera y agregue una breve nota sobre qué cambió en su centro de ayuda. Segmente por edad y público (los millennials y la generación Z adoptan las billeteras y el BNPL con mayor rapidez) y verifique los resultados con sus análisis e informes actuales.

Utilice la inteligencia artificial de forma responsable: Funciones de suscripción, escalamiento humano claro y medición del impacto. Experimentos pequeños y medidos se traducen en cambios reales en la lealtad, la experiencia y el gasto del consumidor a largo plazo.

Gracias por leer este blog. Siga probando, escuchando y actualizando para que sus marcas sigan siendo útiles y confiables.