Những điểm nghẽn hàng ngày Những dấu hiệu đó giống như việc chuyển giao công việc lặp đi lặp lại, phê duyệt chậm trễ và các nhiệm vụ bị trì hoãn trong khi các nhóm chờ đợi. Bạn cảm nhận được sự chậm trễ trong thời gian phục vụ, việc phải làm lại và các mục tiêu bị bỏ lỡ. Đó là lý do tại sao hệ thống quy trình làm việc thông minh sẽ chuyển từ tùy chọn sang ưu tiên mua sắm vào năm 2026.

Cẩm nang dành cho người mua này giúp bạn so sánh các lựa chọn, đặt ra những câu hỏi đúng đắn và tránh mua quá mức cần thiết. Bạn sẽ học cách đánh giá khả năng tự động hóa, phạm vi tích hợp, quản trị, bảo mật, phân tích và tổng chi phí sở hữu.

Kỳ vọng rất rõ ràng: mục tiêu không phải là tự động hóa ở mọi nơi. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc giảm thiểu sự chậm trễ, giảm tỷ lệ lỗi và làm cho quá trình chuyển giao công việc diễn ra suôn sẻ hơn để các nhóm của bạn làm việc nhanh hơn và ít phải sửa lỗi hơn.

Hướng dẫn này dành cho các nhà lãnh đạo vận hành, người đứng đầu trung tâm liên lạc, bộ phận vận hành CNTT và bộ phận vận hành doanh thu (RevOps) cần đạt được hiệu quả có thể đo lường được, giảm thiểu lỗi và tăng tốc độ phục vụ. Khi chúng tôi nói... thông minhÝ chúng tôi là các quy trình nhận biết ngữ cảnh, các gợi ý quyết định tốt hơn và ít thao tác can thiệp thủ công hơn.

Vì sao tắc nghẽn quy trình làm việc xảy ra và chúng đang gây thiệt hại cho doanh nghiệp của bạn như thế nào hiện nay

Hầu hết các sự chậm trễ bắt đầu khi nhân viên của bạn phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau và nhập lại cùng một dữ liệu trên nhiều màn hình. Việc liên tục chuyển đổi công cụ và nhập liệu trùng lặp đó làm mất đi thời gian quý báu. thời gian và kéo xuống năng suất.

Các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, việc chuyển đổi công cụ và việc tìm kiếm thông tin.

Khi nhân viên tìm kiếm hồ sơ khách hàng trên nhiều ứng dụng, mỗi phút trôi qua đều làm tăng thời gian xử lý. Các tác vụ lặp đi lặp lại như sao chép trường thông tin hoặc theo dõi phê duyệt sẽ làm chậm quá trình xử lý và tăng tỷ lệ làm lại. Những sự chậm trễ này làm tăng chi phí dịch vụ của bạn. chi phí trong các trường hợp không đáp ứng được SLA và các cuộc gọi lại.

Quy trình làm việc cứng nhắc hoặc rời rạc dễ dẫn đến sai sót và tỷ lệ thôi việc cao.

Các quy trình thiếu sự tích hợp dẫn đến việc bỏ sót các bước và những vấn đề phát sinh không đáng có. Nhân viên mới phải đối mặt với sự khó chịu hàng ngày do các quy trình bị lỗi, điều này thúc đẩy nhu cầu đào tạo. chi phí và doanh thu.

Tại sao điều này lại xuất hiện đầu tiên trong dịch vụ khách hàng và hoạt động CNTT?

Các trung tâm liên lạc và bộ phận vận hành CNTT có khối lượng công việc lớn phải đối mặt với nhiều tác vụ lặp đi lặp lại (đặt lại mật khẩu, thay đổi quyền truy cập). Những nhóm này cảm nhận rõ nhất tình trạng tắc nghẽn vì khối lượng công việc lớn làm trầm trọng thêm mọi sự thiếu hiệu quả.

• Chi phí ẩn: Thời gian giải quyết chậm hơn, tốn thêm công sức làm lại và mất lòng tin của khách hàng.
• Tác động của con người: căng thẳng, thiếu gắn kết và chi phí tuyển dụng cao hơn.

Nếu điều này nghe có vẻ quen thuộc, thì vấn đề không phải do con người mà là do những lỗ hổng trong thiết kế quy trình và tự động hóa mà bạn có thể khắc phục.

“Hệ thống quy trình làm việc thông minh” sẽ có ý nghĩa gì vào năm 2026 (và chúng khác với tự động hóa cơ bản như thế nào)

Năm 2026, các nền tảng sẽ không chỉ dựa vào các yếu tố kích hoạt mà còn điều chỉnh quyết định dựa trên ý định và ngữ cảnh của người dùng. Bạn nên kỳ vọng nhiều hơn là các quy tắc cố định; bạn cần các luồng xử lý có khả năng đọc tín hiệu và thay đổi hướng đi khi điều kiện thay đổi.

Tự động hóa dựa trên quy tắc so với luồng thích ứng

Tự động hóa dựa trên quy tắc tuân theo các trình kích hoạt rõ ràng và các đường dẫn cố định. Điều đó hoạt động tốt đối với các tác vụ đơn giản, có thể lặp lại nhưng sẽ gặp lỗi khi các yêu cầu không rõ ràng.

Quy trình làm việc thông minh Nó thích ứng bằng cách sử dụng ngữ cảnh. Nó chọn các đường dẫn dựa trên kết quả trước đó, ý định của người dùng và các tín hiệu thời gian thực. Điều này giúp giảm thiểu các ngoại lệ và chi phí bảo trì.

Trí tuệ nhân tạo diễn giải ý định và dự đoán bước tiếp theo như thế nào?

Tự động hóa quy trình làm việc bằng AI sử dụng NLP, ML, LLM và phân tích dự đoán để hiểu ý nghĩa, chứ không chỉ là các cú nhấp chuột. Công nghệ này liên kết các cụm từ với ý định và xếp hạng các kết quả có khả năng xảy ra.

Bằng cách kết hợp các tín hiệu dữ liệu và các mô hình lịch sử, nền tảng này giúp cải thiện khả năng ra quyết định và định tuyến công việc chính xác hơn.

Khi các trợ lý tác nhân hoạt động từ đầu đến cuối.

Các trợ lý AI thông minh không chỉ đưa ra gợi ý. Chúng thực hiện các hành động đã được phê duyệt trên nhiều công cụ để hoàn thành các tác vụ như đặt lại mật khẩu, định tuyến nhân sự hoặc các yêu cầu dịch vụ nhiều bước.

Các quy tắc vẫn rất quan trọng đối với quản trị và các rào cản. Nhưng tự động hóa dựa trên ngữ cảnh giúp loại bỏ các trường hợp ngoại lệ, nhờ đó nhóm của bạn dành ít thời gian hơn để sửa lỗi quy trình và nhiều thời gian hơn cho công việc tạo ra giá trị.

Những dấu hiệu cho thấy bạn cần một nền tảng quản lý quy trình làm việc thông minh hơn ngay bây giờ

Bạn có thể phát hiện ra một nền tảng đang gặp sự cố chỉ trong một tuần bằng cách theo dõi tần suất các nhóm của bạn phải lặp lại các bản cập nhật tương tự một cách thủ công.

Nhóm của bạn phụ thuộc vào thao tác thủ công cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cập nhật.

Nếu nhân viên sao chép dữ liệu giữa các màn hình hoặc nhập lại thông tin khách hàng, đó chính là "vòng xoáy công việc thủ công". Những lỗi nhập liệu nhỏ tích lũy dần và làm chậm dịch vụ.

Công việc bị tắc nghẽn ở khâu chuyển giao, phê duyệt và phân công trách nhiệm không rõ ràng.

Khi hàng đợi bị chuyển qua lại và không ai chịu trách nhiệm cho bước tiếp theo, các nhiệm vụ sẽ bị trì hoãn và SLA (Thỏa thuận mức dịch vụ) bị chậm trễ mặc dù mọi người đều đang bận rộn.

Bạn không thể theo dõi hiệu suất quy trình làm việc trong thời gian thực.

Nếu không có bảng điều khiển, các vấn đề sẽ trông rất ngẫu nhiên. Bạn cần khả năng theo dõi thời gian thực để tìm ra rủi ro tồn đọng và các giai đoạn tắc nghẽn trước khi khách hàng phàn nàn.

Tự động hóa đã có, nhưng chi phí bảo trì cao và tỷ lệ áp dụng thấp.

Hệ thống tự động hóa dễ hỏng và thường xuyên gặp sự cố sẽ trở thành đồ bỏ đi. Nếu việc sửa chữa cần đến kỹ sư và người dùng phải bỏ qua các công cụ, thì lợi ích thu được từ hệ thống sẽ biến mất.

“Nếu chúng ta phải sửa chữa hệ thống tự động hóa nhiều hơn là sử dụng nó, thì điều đó không giúp chúng ta tiết kiệm thời gian mà lại làm giảm tinh thần làm việc của chúng ta.”

Dấu hiệu	Kiểm tra nhanh trong tuần này	Hành động ngay lập tức
Nhập dữ liệu lặp đi lặp lại	Đếm số trường hợp có trường trùng lặp	Tự động hóa quá trình thu thập dữ liệu một lần và cập nhật ngay lập tức.
Chuyển giao bóng bàn	Việc phê duyệt đường đua bị đình trệ hơn 24 giờ.	Xác định chủ sở hữu và các quy tắc SLA
Không có khả năng theo dõi thời gian thực	Yêu cầu thông tin về số liệu hàng đợi hiện tại.	Kích hoạt bảng điều khiển trực tiếp
Tự động hóa dễ vỡ	Nhật ký cho thấy các lỗi thường xuyên xảy ra.	Tái cấu trúc quy trình để phù hợp với cách thức làm việc của các nhóm.

Mua mang về: Những tín hiệu này cho thấy phương pháp quản lý và nền tảng hiện tại của bạn không đáp ứng được nhu cầu mở rộng. Hãy đánh giá các lựa chọn hiện đại hơn trước khi chi phí tăng lên đáng kể.

Các khả năng cốt lõi cần tìm kiếm trong các hệ thống quy trình làm việc thông minh

Hãy chọn những tính năng giúp loại bỏ các điểm nghẽn, chứ không chỉ đơn thuần là thêm tính năng tự động hóa. Bạn nên tập trung vào các công cụ cho phép bạn xây dựng, giám sát và thực thi các quy trình một cách nhanh chóng — mà không cần trải qua các chu kỳ phát triển dài.

Công cụ xây dựng không cần lập trình với các quy tắc và trình kích hoạt kéo thả.

Hãy tìm một công cụ xây dựng không cần lập trình, sử dụng các trình kích hoạt kéo thả, phân nhánh có điều kiện và các mẫu có thể tái sử dụng. Bằng cách đó, các thay đổi không cần đến các đợt chạy nước rút của nhóm kỹ sư và bạn hạn chế được rủi ro khi chỉnh sửa thủ công.

Bảng điều khiển thời gian thực cho các tác vụ, SLA và hiệu suất vận hành.

Bảng điều khiển thời gian thực cho phép bạn theo dõi hàng đợi, phát hiện các vấn đề tồn đọng và điều chỉnh định tuyến trước khi SLA bị chậm trễ. Các số liệu trực tiếp biến các ngoại lệ gây nhiễu thành các hành động quản lý rõ ràng.

Điều phối hoạt động giữa các nhóm, kênh và quy trình kinh doanh.

Nền tảng này phải đảm bảo việc chuyển giao công việc giữa các nhóm và kênh khác nhau — email, trò chuyện, thoại và hệ thống quản lý yêu cầu — mà không làm mất ngữ cảnh hoặc trùng lặp dữ liệu. Sự điều phối toàn diện giúp giảm thiểu việc chuyển giao công việc và làm lại.

Các mẫu có thể tái sử dụng, logic điều kiện và các điều khiển tiêu chuẩn

Các mẫu chuẩn hóa và logic điều kiện giúp giảm thiểu sự khác biệt và nâng cao hiệu quả. Sử dụng các biện pháp kiểm soát quy trình để bạn có thể mở rộng quy mô thực thi nhất quán đồng thời vẫn điều chỉnh quy trình khi điều kiện thay đổi.

Nhật ký kiểm toán, quyền truy cập dựa trên vai trò và quản trị

Vấn đề quản trị rất quan trọng. Nhật ký kiểm toán, phê duyệt và quyền truy cập dựa trên vai trò giúp bảo vệ chất lượng và sự tuân thủ khi có nhiều người cùng xây dựng các hệ thống tự động hóa. Những tính năng này giúp giảm thiểu rủi ro và làm cho quá trình thay đổi an toàn hơn.

“Các khả năng không thể thỏa hiệp chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các kịch bản dễ hỏng và các hoạt động đáng tin cậy.”

Các tính năng tự động hóa giúp loại bỏ những trở ngại trong quy trình làm việc hàng ngày.

Các tính năng tự động hóa hàng ngày giúp loại bỏ những phiền toái nhỏ nhặt làm mất hàng giờ mỗi tuần của bạn.

Thu thập dữ liệu một lần, cập nhật ở mọi nơi.

Thu thập dữ liệu một lần Tại hệ thống IVR hoặc lần liên hệ đầu tiên, hãy đẩy các trường thông tin đó vào CRM, hệ thống quản lý yêu cầu và hệ thống thanh toán. Điều này giúp tránh việc nhập lại dữ liệu và giảm thiểu lỗi.

Định tuyến dựa trên khả năng sẵn có và kỹ năng.

Phân công công việc dựa trên khả năng sẵn sàng, kỹ năng, thẻ từ khóa hoặc hồ sơ khách hàng để người phù hợp nhận được nhiệm vụ—chứ không phải chỉ là người tiếp theo trong danh sách chờ.

Các email tự động nhắc nhở giúp công việc luôn được tiến hành suôn sẻ

Tự động gửi email xác nhận, khảo sát CSAT và các chiến dịch tiếp thị định kỳ sau mỗi tương tác. Những hành động này giúp tránh bỏ sót các lần liên hệ tiếp theo và giảm nguy cơ khiếu nại.

• Kết quả: Thời gian xử lý ngắn hơn và chất lượng dịch vụ ổn định hơn.
• Thử nghiệm của người mua: Nếu nhóm của bạn vẫn thường xuyên sao chép và dán dữ liệu giữa các công cụ hàng ngày, thì những tính năng này thường sẽ nhanh chóng mang lại lợi ích xứng đáng với chi phí bỏ ra.

Kế tiếp: Việc thực thi không cần mã rất quan trọng vì bạn muốn nhanh chóng thay đổi các quy tắc này khi thực tế thay đổi.

Công cụ quy trình làm việc không cần lập trình: cách bạn trao quyền cho các nhóm mà không cần chờ đợi lập trình viên.

Trao quyền cho các nhóm của bạn xây dựng và thay đổi quy trình mà không cần chờ đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận CNTT. Các nền tảng không cần lập trình cho phép những người trực tiếp tham gia vào công việc tạo và điều chỉnh quy trình bằng trình chỉnh sửa trực quan và các trình kết nối được xây dựng sẵn.

Tự động hóa dành cho người dân trông như thế nào trong các chức năng khác nhau

Trong khâu vận hành, bạn có thể tự động hóa việc chuyển giao công việc và cập nhật trạng thái để xử lý sự cố nhanh hơn. Trong khâu bán hàng, nhân viên bán hàng xây dựng các quy tắc định tuyến khách hàng tiềm năng để rút ngắn thời gian phản hồi.

Các nhóm nhân sự triển khai quy trình tiếp nhận nhân viên mới và thông báo về các quyền lợi. Bộ phận marketing tự động hóa việc theo dõi sự kiện và gắn thẻ chiến dịch mà không cần mã tùy chỉnh.

Vì sao các đầu nối kéo thả giúp giảm chi phí và tăng tốc quá trình thay đổi?

Giảm thời gian thiết kế Điều này có nghĩa là chi phí triển khai thấp hơn và ít lỗi lập trình dễ hỏng khi ứng dụng cập nhật. Chu kỳ lặp lại nhanh hơn giúp tăng tốc độ thay đổi.

Các rào chắn bảo vệ giúp đảm bảo tính an toàn cho mô hình không cần lập trình ở quy mô lớn.

• Quyền hạn: Kiểm soát ai có thể xuất bản.
• Quy trình phê duyệt: Cần có sự phê duyệt đối với các chỉnh sửa có tác động lớn.
• Quản lý phiên bản: Hoàn tác và kiểm tra lại mọi thay đổi.

Câu hỏi khi mua hàng: Ai có thể công bố các thay đổi? Quá trình hoàn tác hoạt động như thế nào? Điều gì ngăn chặn sự lan tràn của tự động hóa?

Tóm lại: Nền tảng phù hợp giúp giảm chi phí bảo trì và tăng tốc độ. Lợi tức đầu tư (ROI) thường tăng theo cấp số nhân khi số lượng người sử dụng tăng lên.

Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp ngăn chặn các điểm nghẽn bằng cách chuyển đổi dữ liệu thành thông tin chi tiết theo thời gian thực.

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể biến mọi cuộc gọi, tin nhắn và yêu cầu hỗ trợ thành tín hiệu trực tiếp cảnh báo bạn trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng. Bằng cách phân tích dữ liệu tương tác trong thời gian thực, nền tảng này phát hiện sớm các vấn đề gây khó chịu, giúp bạn không phải chờ đến khi chỉ số CSAT thấp hoặc có khiếu nại chính thức.

Phân tích ngữ nghĩa phát hiện các tín hiệu về sự hài lòng vượt ra ngoài phản hồi rõ ràng.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đọc được cách diễn đạt, sự im lặng và cảm xúc để phát hiện sự không hài lòng ngay cả khi khách hàng không nói ra. Điều này giúp bạn ưu tiên các bước theo dõi và giảm thiểu việc liên hệ lặp lại.

Bản tóm tắt cuộc gọi hoặc trường hợp do AI tạo ra giúp giảm thời gian xử lý sau giờ làm việc.

Việc tạo bản tóm tắt tự động giúp loại bỏ việc ghi chú thủ công. Nhân viên hoàn thành ca làm việc nhanh hơn, và các chuyên gia nhận được hồ sơ vụ việc ngắn gọn, dễ thực hiện.

Giám sát chất lượng bằng phân tích về cách diễn đạt, nhịp độ và sai lệch.

Các công cụ chất lượng đánh giá các cuộc gọi dựa trên nhịp độ, sự tuân thủ kịch bản và việc sử dụng ngôn ngữ rủi ro. Người quản lý nhận được tín hiệu huấn luyện nhanh hơn và các chỉ số hiệu suất nhất quán.

Đề xuất hành động tối ưu tiếp theo tự động kích hoạt các hành động đã được xác định trước.

Khi các điều kiện phù hợp, AI sẽ đề xuất—hoặc khởi chạy—các hành động được xác định trước. Điều này loại bỏ các bước dựa trên bộ nhớ và ngăn chặn tình trạng chuyển giao bị trì trệ.

Kết quả: Việc giảm thiểu sao chép-dán và chuyển đổi ứng dụng đồng nghĩa với năng suất cao hơn và sức khỏe tinh thần tốt hơn cho nhân viên. Ví dụ, Culligan đã sử dụng tự động hóa tạo sinh để giảm 501 lượt xử lý thư thoại và đạt được chỉ số NPS là 75.

Quy trình làm việc của trung tâm liên lạc: những điều cần mong đợi từ các nền tảng CCaaS hiện đại

Các nền tảng trung tâm liên lạc hiện đại phải điều phối nhiều hơn là chỉ các cuộc gọi — chúng phải điều khiển công việc, dữ liệu và các quyết định trong thời gian thực. Bạn cần một nền tảng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi, chuyển đúng người liên hệ đến đúng chuyên gia và duy trì sự tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau.

Hệ thống IVR và các quy tắc định tuyến thông minh giúp giảm thiểu cuộc gọi nhầm và thời gian chờ.

Hệ thống IVR nên thu thập dữ liệu người gọi và áp dụng các quy tắc đơn giản để người gọi tránh bị chuyển cuộc gọi không cần thiết. Điều này giúp giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

Quy tắc định tuyến Cần phải xem xét đến khả năng đáp ứng nhu cầu, kỹ năng và mức độ ưu tiên của khách hàng. Khi các quy tắc được áp dụng chính xác, nhân viên sẽ giải quyết vấn đề nhanh hơn và thời gian chờ đợi sẽ giảm đi.

Các quy trình làm việc đa kênh đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Thoại, trò chuyện, email và tin nhắn nên có cùng ngữ cảnh. Khi khách hàng chuyển đổi kênh, lịch sử và các tác vụ đang mở cũng được chuyển theo để bạn không phải lặp lại các bước.

Tính nhất quán Việc sử dụng nhiều kênh khác nhau giúp cải thiện sự hài lòng và giảm số lần liên hệ lặp lại.

Độ tin cậy và hiệu năng vượt trội dựa trên nền tảng đám mây cho nhu cầu cao điểm

Nền tảng điện toán đám mây mang lại tính khả dụng cao và khả năng tăng đột biến dung lượng khi lưu lượng truy cập tăng cao. Điều này giúp bảo vệ hoạt động của bạn và duy trì hiệu suất ổn định khi khối lượng công việc tăng vọt.

Xây dựng và chỉnh sửa quy trình làm việc một cách nhanh chóng mà không cần viết mã.

Chỉnh sửa không cần mã cho phép bạn thay đổi định tuyến, lời nhắc IVR và quy tắc leo thang cho các thời điểm cao điểm theo mùa hoặc cập nhật sản phẩm. Bạn có thể làm việc nhanh hơn mà không cần chờ đợi kỹ sư.

Khả năng	Điều nó ngăn chặn	Thử nghiệm của người mua
IVR + định tuyến dựa trên dữ liệu	Cuộc gọi bị chuyển hướng nhầm, thời gian chuyển máy lâu.	Mô phỏng các cuộc gọi với nhiều cấu hình khác nhau.
Bối cảnh đa kênh	Lịch sử lặp lại, sự thất vọng của khách hàng	Chuyển kênh giữa chừng và kiểm tra ngữ cảnh.
Nền tảng đám mây gốc	Thời gian ngừng hoạt động trong giờ cao điểm	Xem lại tài liệu về SLA và mở rộng quy mô khi có sự cố.

Tổng quan về công cụ: các nền tảng và công cụ như các tùy chọn tự động hóa quy trình làm việc tốt nhất

Hãy bắt đầu bằng cách lập bản đồ các nhà cung cấp để bạn có thể đối chiếu khả năng của họ với những vấn đề mà bạn thực sự cần giải quyết.

Microsoft Power Automate Giải pháp này phù hợp nhất nếu doanh nghiệp của bạn đang sử dụng Microsoft 365. Nó mở rộng các quy trình trên Teams, Outlook và Power Apps với các gói tính theo người dùng (~$15–$100/người dùng/tháng) và các trình kết nối quen thuộc với nhiều ứng dụng doanh nghiệp.

Zapier Nền tảng này lý tưởng cho việc tự động hóa nhanh chóng các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên hàng ngàn ứng dụng đám mây. Nó có giao diện đơn giản và giá cả từ miễn phí đến khoảng $100/tháng, nhưng có thể thiếu tính năng quản trị chuyên sâu đối với các doanh nghiệp lớn hơn.

Nền tảng tích hợp và quy trình làm việc tiên tiến

Workato, Mulesoft và Boomi Xử lý các tích hợp phức tạp và các quy trình liên hệ giữa các hệ thống. Chi phí ban đầu dự kiến sẽ cao hơn (Workato ~$10K–100K+ hàng năm; Boomi và Mulesoft thường có báo giá tùy chỉnh) nhưng khả năng điều phối mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu cấp doanh nghiệp.

Giải pháp RPA và xử lý nhiều tài liệu

UiPath, IBM RPA và Tự động hóa mọi nơi Xuất sắc trong tự động hóa giao diện người dùng cũ, xử lý tài liệu và các tác vụ văn phòng. Giá cả rất khác nhau (UiPath ~$4K–$25K+/năm; IBM/Automation Anywhere dao động từ ~$5K đến $100K+ hàng năm) tùy thuộc vào quy mô.

Trợ lý ảo hỗ trợ nhân viên

Phong cách Moveworks Các trợ lý ảo tự động hóa các tác vụ từ đầu đến cuối, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu và định tuyến nhân sự. Báo giá cho doanh nghiệp được tùy chỉnh, nhưng các giải pháp này giúp giảm thiểu việc xử lý yêu cầu thủ công bằng cách thực hiện các thao tác trên nhiều ứng dụng khác nhau.

Lời khuyên dành cho người mua: Chọn lọc theo môi trường, quy mô và nhu cầu bảo mật. Để so sánh toàn diện nhiều nền tảng và công cụ, hãy xem hướng dẫn này về các tùy chọn tự động hóa quy trình làm việc tốt nhất: các công cụ tự động hóa quy trình làm việc tốt nhất.

Tích hợp, bảo mật và tuân thủ: những điều bạn cần xác thực trước khi mua

Việc tích hợp và quản lý dữ liệu là những yếu tố thầm lặng quyết định liệu tự động hóa có mang lại giá trị hay không.

Các trình kết nối được xây dựng sẵn so với các tích hợp tùy chỉnh

Đầu nối được lắp ráp sẵn Triển khai nhanh chóng và chi phí ban đầu thấp hơn. Chúng hoạt động tốt khi các ứng dụng cốt lõi của bạn là các sản phẩm SaaS phổ biến và bạn cần đạt được thành công nhanh chóng.

Tích hợp tùy chỉnh Chúng phù hợp với các hệ thống kế thừa độc đáo hoặc các quy trình phức tạp. Chi phí ban đầu cao hơn và thời gian thực hiện lâu hơn, nhưng chúng mang lại cho bạn sự linh hoạt và khả năng kiểm soát lâu dài.

Danh sách kiểm tra an ninh bạn phải xác thực

• Kiểm soát truy cập: Phân quyền dựa trên vai trò và phê duyệt xuất bản.
• Xác thực: Vòng đời của SSO, MFA và token.
• Mã hóa: Dữ liệu ở trạng thái tĩnh và đang truyền tải, quản lý khóa.
• Khả năng kiểm toán: Nhật ký không thay đổi, lịch sử thay đổi và báo cáo có thể xuất để tuân thủ quy định.

Quản lý chất lượng dữ liệu và dữ liệu chính

Dữ liệu kém chất lượng tạo ra những vấn đề thực sự: bản ghi trùng lặp, thông tin sở hữu sai và thẻ không chính xác dẫn đến các quy tắc định tuyến không hiệu quả.

Quản lý dữ liệu chính rất quan trọng vì quá trình tự động hóa diễn ra theo sau dữ liệu. Các nền tảng như Boomi Được đánh giá cao về khả năng quản lý thiết bị di động (MDM) mạnh mẽ trong các kịch bản tích hợp.

Kết quả: Quản trị tốt và dữ liệu sạch giúp giảm thiểu sai sót, bảo vệ trải nghiệm khách hàng và cắt giảm chi phí bảo trì thường xuyên.

Khu vực	Cần xác thực những gì	Thử nghiệm của người mua
Tích hợp	Thư viện kết nối, hỗ trợ API, xử lý lỗi	Thực hiện đồng bộ hóa trực tiếp với CRM của bạn và xác thực việc ánh xạ trường.
Bảo vệ	RBAC, SSO/MFA, mã hóa, nhật ký kiểm toán	Yêu cầu kết quả kiểm thử xâm nhập và nhật ký kiểm toán mẫu.
Chất lượng dữ liệu	Loại bỏ dữ liệu trùng lặp, MDM, quy tắc xác thực	Nhập bộ dữ liệu mẫu và theo dõi độ chính xác của định tuyến.

Tổng chi phí sở hữu và tỷ suất lợi nhuận đầu tư (ROI): làm thế nào để đưa ra quyết định mua hàng tự tin

Việc đưa ra quyết định mua hàng tự tin bắt đầu bằng việc đo lường thời gian thực hiện công việc hiện tại để bạn có thể dự báo được khoản tiết kiệm thực tế. Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ, sử dụng dữ liệu thực tế và xây dựng một báo cáo lợi tức đầu tư (ROI) sẵn sàng cho việc mua sắm, có thể chịu được sự kiểm tra nghiêm ngặt.

Cách ước tính thời gian tiết kiệm được

Đầu tiên, hãy ghi lại số phút cơ bản cho các nhiệm vụ chung giữa các nhóm. Tính cả công việc lặp lại, thời gian chuyển giao công việc và thời gian kết thúc cuộc gọi.

Hãy sử dụng ước tính của McKinsey rằng 60–70% các tác vụ tốn thời gian có thể được tự động hóa bằng trí tuệ nhân tạo tạo sinh hiện tại và các công nghệ liên quan. Xác thực điều này bằng một dự án thí điểm ngắn trước khi mở rộng quy mô.

Chi phí bản quyền so với chi phí triển khai và chi phí vận hành liên tục

Phân tích tổng chi phí thành các khoản: giấy phép, tích hợp, triển khai, đào tạo, quản trị và bảo trì. Đừng quên quản lý thay đổi và kiểm soát phiên bản.

Mẹo: Các nhà cung cấp thường đánh giá thấp chi phí tích hợp và đào tạo. Hãy thêm một khoản dự phòng để tránh các chi phí phát sinh bất ngờ.

Đo lường những kết quả quan trọng

Theo dõi số giờ tiết kiệm được, tốc độ giải quyết vấn đề, giảm lỗi, năng suất, chỉ số NPS và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, giám sát tỷ lệ áp dụng và tỷ lệ ngoại lệ như những dấu hiệu cảnh báo sớm.

Bảng điều khiển và phân tích AI biến dữ liệu thô thành những thông tin chi tiết hữu ích cho các quyết định về bố trí nhân sự và định tuyến.

Ví dụ minh họa

Culligan Họ đã sử dụng tự động hóa tạo sinh để xử lý thư thoại. Họ đã giảm thời gian xử lý xuống 50% và đạt được chỉ số NPS là 75. Điều đó cho thấy cả hiệu quả và kinh nghiệm được cải thiện.

Bước chân	Cần đo lường những gì	Tại sao điều đó lại quan trọng
Kiểm toán cơ bản	Số phút cho mỗi nhiệm vụ, khối lượng	Hiển thị tải hiện tại và mục tiêu tiết kiệm.
Phi công	Các tác vụ có thể tự động hóa thực tế, tỷ lệ lỗi	Xác thực các giả định của McKinsey cho nhóm của bạn.
Dự báo TCO	Giấy phép, tích hợp, đào tạo, bảo trì	Giúp tránh những bất ngờ về ngân sách sau khi bán hàng.
Các chỉ số KPI đang được thực hiện	Tốc độ, lỗi, năng suất, NPS	Chứng minh giá trị kinh doanh và định hướng các quyết định.

Cách chọn hệ thống phù hợp với nhu cầu và tránh tắc nghẽn quy trình làm việc

Hãy theo dõi quy trình của một yêu cầu điển hình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc để xem thời gian và công sức bị lãng phí ở đâu. Bản đồ đó cho thấy nhóm của bạn thực sự làm gì và nhu cầu của bạn lớn nhất ở đâu.

Lập sơ đồ quy trình làm việc và ưu tiên các quy trình có khối lượng lớn và độ phức tạp cao trước tiên.

Ghi lại quy trình làm việc từ đầu đến cuối, bao gồm cả các trường hợp ngoại lệ và các bước chuyển giao. Bao gồm các ứng dụng, người phụ trách và thời gian chờ đợi cho mỗi bước.

Ưu tiên Các quy trình lặp đi lặp lại thường xuyên hoặc gây ra nhiều công việc làm lại nhất. Những thành công ban đầu sẽ tài trợ cho việc triển khai rộng rãi hơn và chứng minh giá trị một cách nhanh chóng.

Chạy thử nghiệm trên một hoặc hai quy trình công việc để xác thực hiệu suất trong điều kiện thực tế.

Chọn một quy trình có tác động lớn và triển khai thử nghiệm ngắn hạn. Kiểm tra độ tin cậy của quá trình tích hợp, khả năng xử lý lỗi và mức độ chấp nhận của nhân viên tuyến đầu.

Đo lường thời gian tiết kiệm được, tỷ lệ lỗi và phản hồi của người dùng. Sử dụng các chỉ số đó để chứng minh tính khả thi của việc mua hệ thống bạn đã chọn với số lượng lớn hơn.

Lập kế hoạch quản trị, quyền sở hữu và cập nhật để quy trình làm việc của bạn luôn linh hoạt.

Xác định rõ người chịu trách nhiệm, quy tắc phê duyệt, tiêu chuẩn tài liệu và quy trình giải quyết vấn đề. Quản lý tốt sẽ ngăn ngừa vấn đề thường gặp là "thiết lập rồi quên đi".

Bước chân	Những điều cần kiểm tra	Tại sao điều đó lại quan trọng
Bản đồ	Chuyển giao, ngoại lệ, công cụ	Bộc lộ những nhu cầu thực sự và các điểm nghẽn.
Phi công	Tích hợp, hiệu suất, áp dụng	Kiểm tra tính hợp lệ của hệ thống đã chọn trong điều kiện chịu tải.
Chính phủ	Quyền sở hữu, phê duyệt, cập nhật	Đảm bảo tính ổn định của quy trình khi bạn mở rộng quy mô.

Hãy chọn giải pháp hỗ trợ cải tiến liên tục, chứ không phải chỉ là các bản dựng một lần. Bằng cách đó, hệ thống của bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu thay đổi và tránh được việc các điểm nghẽn cũ tái xuất hiện dưới hình thức mới.

Phần kết luận

Lộ trình mua hàng rõ ràng bắt đầu từ những vấn đề bạn muốn giải quyết: Việc sao chép-dán, chuyển đổi công cụ và phê duyệt bị trì hoãn. Hãy chọn giải pháp kết hợp tự động hóa, luồng dữ liệu tốt hơn và trí tuệ nhận biết ngữ cảnh để nhóm của bạn giảm bớt công việc tốn thời gian và tập trung vào công việc có giá trị hơn.

Hiệu quả mà không làm giảm chất lượng Điều này có nghĩa là dịch vụ nhanh hơn cho khách hàng và ít khó khăn hơn trong công việc hàng ngày cho nhân viên. Ưu tiên sức mạnh tích hợp, các thay đổi không cần lập trình được quản lý, khả năng hiển thị theo thời gian thực và các chỉ số gắn liền với việc tiết kiệm thời gian và trải nghiệm.

Công cụ phù hợp giúp giảm thiểu việc phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và các bước thủ công, từ đó cải thiện sức khỏe tinh thần và giúp doanh nghiệp giữ chân nhân tài khi khối lượng công việc tăng lên.

Bước tiếp theo: Chọn lọc các nhà cung cấp, thử nghiệm một hoặc hai quy trình làm việc, và sử dụng những hiểu biết thu thập được để mở rộng quy mô những quy trình thành công với quyền sở hữu và quản lý rõ ràng. Cuối cùng, mục tiêu rất đơn giản: giảm thiểu tắc nghẽn, cải thiện kết quả và tạo ra giá trị kinh doanh có thể đo lường được từ các hệ thống quy trình làm việc thông minh.